國網(wǎng)客服中心應(yīng)對95598呼入量高峰

　　7月11日，國家電網(wǎng)24小時供電服務(wù)熱線95598電話呼入量31.18萬通、人工服務(wù)請求量19.52萬通，成功應(yīng)對了進(jìn)入迎峰度夏以來的話務(wù)高峰和人工服務(wù)請求高峰。

　　入夏以來，各地呈現(xiàn)氣溫持續(xù)走高、區(qū)域暴雨增多、負(fù)荷增長迅速等特點，95598話務(wù)高峰來得早、來得急，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心未雨綢繆、妥善應(yīng)對，各項服務(wù)指標(biāo)保持良好。

　　進(jìn)入7月，四川、陜西、江蘇、浙江等多地出現(xiàn)新一輪高溫酷暑天氣，局地最高氣溫突破40攝氏度，95598話務(wù)量和“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP業(yè)務(wù)量持續(xù)走高。國網(wǎng)客服中心著力推進(jìn)全渠道服務(wù)融合，科學(xué)調(diào)配95598、“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP等全渠道服務(wù)資源，健全異常天氣、負(fù)荷緊缺等場景服務(wù)應(yīng)急保障機制，優(yōu)化“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP查詢交費、可視化報修等度夏核心產(chǎn)品功能，暢通綠色通道，及時高效響應(yīng)客戶訴求。此外，國網(wǎng)客服中心著力提升服務(wù)問題解決能力，從差異化策略、知識庫支撐、大數(shù)據(jù)產(chǎn)品等多角度發(fā)力，引導(dǎo)服務(wù)人員多問一句、多想一點，設(shè)身處地解決客戶訴求。同時，該中心強化與省級電力公司協(xié)同，動態(tài)收集各地度夏保障措施、服務(wù)需求，匯集相關(guān)資源做好個性化、精準(zhǔn)化服務(wù)，加強工單派發(fā)分析與管理，緩解基層業(yè)務(wù)處理壓力。

　　當(dāng)前，國網(wǎng)客服中心持續(xù)跟蹤全國高溫、強對流等異常天氣，動態(tài)做好話務(wù)預(yù)測與人員排班，重點關(guān)注省級電力公司需求側(cè)響應(yīng)工作，實時做好民生用電信息報送，做好客戶訴求響應(yīng)工作的閉環(huán)管理。（任立國 范棪琪）