7月下旬以來，國內出現多點散發、局部暴發的疫情形勢。國網客服中心嚴格落實國家電網有限公司疫情防控工作要求，對位于江蘇和天津的南北方兩個園區從嚴從緊實施差異化防控措施。位于疫情中風險地區的南方園區第一時間啟動全封閉運營，在做好疫情防控的同時，保障園區內各項工作平穩有序開展。
克服困難封閉運營
客戶服務關系千家萬戶，作為公司優質服務窗口，國網客服中心工作性質特殊。兩個園區的客服大樓每天均有超過上百次的交接班，同時間段有超過上千人次的集中辦公。南北方園區均距離市區較遠，員工通勤換乘多，一線服務部門一旦有人感染，可能帶來數百人的隔離，疫情防控風險較大。
7月20日，南京市江寧區祿口機場工作人員中檢測出9例陽性樣本。當天，國網客服中心迅速反應，根據天津、江蘇兩地政府及國家電網公司疫情防控要求，升級內部疫情防控響應等級，制訂差異化疫情防控舉措。
7月27日，南京市新冠肺炎疫情防控新聞發布會發布最新疫情病毒溯源為德爾塔毒株。作為南方園區中人數最多的單位，國網客服中心南方分中心與園區中其他單位緊急召開會議，并立刻向中心請示：封園運營。7月28日接到指令后，24時，南方園區正式開始封閉運營。
人員不進不出，暫停外賣快遞，切斷所有可能傳播病毒的通道。1774名員工在南方園區進入了全封閉的工作生活狀態，投入“防疫情 保服務”戰斗中。
客服四部王燕是3個孩子的媽媽，她的丈夫也是南方分中心的員工。這次夫妻二人主動“雙封閉”，將孩子們交由爺爺奶奶照顧。王燕說：“我是安全員，他是話務班長，我們誰都不能不在場呀。”和王燕一樣，在南方園區工作的很多員工都努力克服個人困難，堅守崗位。
南北互備保障服務
1700多人在園區封閉工作，疫情防控是重中之重。
封閉運營前，南方園區利用一天時間，對全體參與封閉的人員開展了嚴格的健康碼、行程碼、核酸檢測等篩查。封閉中，園區采取嚴密的測溫、消殺、物資儲備、食材供應、垃圾清理等后勤保障措施，在防止病毒傳播的同時保障園區運轉。
封閉運營20多天來，南方園區積極與濱江開發區管委會協調，在園區內設置了臨時核酸檢測點，連續開展了5輪全員9552人次的集中核酸檢測，結果全部為陰性。
當前正值電網迎峰度夏期，南方分中心所服務的浙江、湖北等多地遭遇暴雨汛情，陜西、四川等地高溫酷暑，多重壓力下，一旦園區內有人感染病毒，有沒有應急措施？國網客服中心實行南北分中心互為備用，包括信息系統的備用、客戶電話互相遷入等。
8月3日，為了減輕南方分中心服務保障壓力，國網客服中心首次啟動“南北互備”應急響應，通過95598呼叫平臺路由調整，將南方分中心部分客戶電話轉移到北方分中心受理。整個轉移過程，客戶側感知無差異，服務平穩、有序。中心全渠道協同應急響應機制在這次實戰中得到了驗證。
關心關愛潤物無聲
“出于工作需要以及安全的角度，我選擇留在了園區。我特別驚喜地發現食堂能夠關注到孕婦的需求，為我們搭配多樣水果。”客服專員殷麗新說。
殷麗新是本次封閉在園區的四位孕婦之一，食堂為她們精心準備了孕期營養套餐，幫助她們補充能量、增強體質。單位還為她們提供了專業的孕期保健咨詢服務通道。
為員工送溫暖，重在為生活解憂、為情緒減壓。
客服專員們不僅要經受封閉辦公帶來的情緒波動，還要面臨高強度的接聽工作，情緒疏導成為日常管理工作的焦點問題。南方分中心通過各層級的談心談話，開展支部懇談會，開通線上心理援助渠道等，為需要情緒疏導的員工提供即時響應的減壓服務。
面對員工的需求與反饋，南方分中心職能部門在24小時完成訴求答復，能解決的馬上就辦，暫因封園不具備條件的事項，及時向員工解疑釋惑，讓員工看到變化、感到溫暖。
8月16日，南京市新冠肺炎疫情防控新聞發布會通報，南京市僅剩江寧區祿口街道1個中風險地區。南方園區在封閉運營基礎上，做好了“半封閉半通勤”的兩手準備，密切觀察疫情走向的同時，動態調整運營策略。
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