工作崗位：冀北秦皇島供電公司海陽路供電營業廳班長
工作年限：30年
服務感言：我們做窗口服務，心里必須裝著客戶。
“東山果園污水泵房需要接電，能盡快嗎？”7月16日，河北秦皇島海房物業有限公司工作人員雷蔡明聯系冀北秦皇島供電公司海陽路供電營業廳班長李宏川申請用電。李宏川指導客戶用“網上國網”APP申請了低壓非居民新裝業務，并溝通協調送電事宜。7月19日，客戶污水泵房正式送電。
李宏川工作30年來，始終扎根在營銷一線，做過抄收員、營業員，2016年成為班長。她業務素質過硬，擅長與客戶溝通，先后獲得過秦皇島供電公司先進女職工、國網冀北電力有限公司優秀班組長、秦皇島市五一巾幗建功標兵等多項榮譽。
“四心”服務獲得客戶認可
海陽路供電營業廳承擔著秦皇島市近42萬戶客戶的業擴報裝、電費收取、市場化售電及業務咨詢等全方位服務，是全市唯一一家國家電網有限公司A級綜合性營業廳。
供電營業廳是服務客戶的第一線。面對客戶的各種用電需求，李宏川總能靈活處理、讓客戶滿意而歸：“我們做窗口工作有時候會遇到一些不可預期的情況。我們只有練好本領，才能從容應對。”
從2016年開始，李宏川在營業廳推行“接待客戶熱心、服務客戶誠心、指導客戶耐心、辦理業務細心”的“四心”服務，讓客戶“進一次門、找一個人、一次辦成”。懸掛在營業廳墻上的一面面錦旗印證著客戶對他們服務的認可。
7月16日，海港區和安里小區居民李倩打電話到海陽路供電營業廳求助。她所住的小區是一個老小區，樓道內的電燈有單獨的一塊電表計費。而她誤將樓道電燈電表戶號當成了自家戶號，錯交了電費。李宏川告訴她，解決這個問題需要提交相關證件，并請同樓道兩戶以上的居民在調賬申請單上簽字。李倩是租戶，和鄰居不熟，請鄰居幫忙簽字讓她犯了難。
為了幫李倩解決問題，李宏川利用中午休息時間趕往該小區，和李倩一起向鄰居說明情況。鄰居聽后幫忙簽了字。回到營業廳，李宏川第一時間辦理了調賬業務，讓李倩“一次都不跑”就把電費找了回來。
除了做好營業廳里的工作，李宏川還帶領班員利用休息時間到社區、鄉村開展志愿服務活動，了解客戶用電需求，幫助客戶解決用電問題。“我們為獨居的老年人、殘障人士等生活有困難的客戶建立愛心服務檔案，為每一位困難客戶安排一名用電聯絡員，并建立微信群，確保及時為他們提供服務。”李宏川說。三年來，海陽路供電營業廳結對幫扶了26位孤寡老人和貧困學生，開展志愿服務200余次。
針對實際問題創新工作方法
2017年7月，為了進一步提升服務質量，秦皇島供電公司以海陽路供電營業廳為試點開展“三型一化”（服務型、體驗型、智慧型、線上線下一體化）營業廳改造。為了做好改造工作，李宏川帶隊赴南京、杭州學習建設經驗，不斷優化改造方案。
2018年5月，海陽路供電營業廳正式升級為“三型一化”營業廳。每個柜臺均可辦理交費、業擴報裝等全部營銷業務。客戶也可在營業廳工作人員的指引下使用智能終端快速、便捷地辦理業務。這提高了服務效率，縮短了客戶的等待時間。在常規業務的基礎上，營業廳新增了宣傳展示區、線上體驗區等，為客戶帶來了新的辦電體驗。
李宏川根據客戶辦理用電業務時遇到的實際問題，不斷創新工作方法。海陽路供電營業廳客流量大，經常會發生客戶因資料不全而影響業務辦理的問題。
今年年初，李宏川申請開通了海陽路供電營業廳微信號，方便客戶線上補齊資料，并隨時解答客戶的用電問題。用這種方式，他們打破了窗口的服務時限，提供24小時服務。
“我來辦理過戶業務，出門著急，漏帶了妻子的身份證。好在能線上補齊資料，不然我還得再跑一趟。”7月16日，客戶張毅為這項服務點贊。
帶領班組成員共同成長
“我們一定要把政府出臺的相關政策、國家電網有限公司出臺的新規定吃透并記在腦子里，才能精準地滿足客戶訴求。”7月16日，李宏川在定期舉辦的班員培訓會上說。她不僅對自己要求高，對班員的業務水平要求也不含糊。
2020年10月，由于機構調整，河北大街供電營業廳并入海陽路供電營業廳，兩個營業廳的用電業務辦理工作全部集中在一起。工作量的增加、班員的調整讓海陽路供電營業廳變得更加繁忙。
由于21名班員業務水平參差不齊，還有不熟悉業務的新人，李宏川細化職責分工，采取“老帶新”、開展員工“互助互學”培訓等一系列措施，幫助員工找差距、補短板，快速共同成長。
“我剛上班時，從業務辦理流程再到系統操作，李姐一點一點耐心教我。有客戶辦理業務時，她就叫我跟著學。”徒弟劉倩像李宏川一樣愛學習，很快成長為能獨當一面的業務能手。
在與客戶溝通的過程中，有時班員也會有委屈。李宏川注重幫員工疏導情緒，定期開展優質服務講堂和體驗式情緒管理培訓，發放“心情卡片”，設置“心情整理箱”，讓大家以最好的狀態投入工作。
“創造一流業績、帶出一流團隊”是李宏川剛擔任班長時在學習筆記扉頁上寫給自己的話。在李宏川的帶領下，海陽路供電營業廳獲得了國網冀北電力工人先鋒號、河北省五一巾幗標兵崗等多項榮譽。
8月份，李宏川就要退休了。“一晃我上班30年了，雖然加班加點是常有的事，也會覺得辛苦，但只要客戶對咱的服務滿意，我心里就覺得值。”她說。
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