一、基本情況
2018年5月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息7933件，環比增加18.81%。
按訴求性質分類，投訴400件，占有效信息的5.04%；舉報7件，占有效信息的0.09%；咨詢6744件，占有效信息的85.01%；表揚、求助、建議等其他方面782件，占有效信息的9.86%。
按反映渠道分類，12398電話7847件，電子郵件81件，其他5件。（2018年5月收到有效信息情況見表一）
表一 2018年5月收到有效信息情況
二、分類情況
2018年5月收到的有效信息中，電力行業類5560件，占70.09%；新能源和可再生能源行業類1604件，占20.22%；石油天然氣行業類170件，占2.14%；煤炭行業類4件，占0.05%；其他事項595件，占7.50%。
投訴舉報主要集中在電力行業，共359件。從業務分類情況看，電力交易方面1件，占0.28%;電力安全方面22件，占6.13%;市場準入方面5件，占1.39%;供電服務方面319件，占88.86%;成本價格和收費方面10件，占2.79%;其他方面2件，占0.56%。（2018年5月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）
表二 2018年5月電力行業有效信息按業務分類情況
三、分布情況
2018年5月，各省（自治區、直轄市）按照有效信息數量排序，河南、廣東、山東、河北等省列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，廣東、河南、河北等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，天津、海南、內蒙古等省（市、自治區）位于全國前10位。（2018年5月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
表三 2018年5月有效信息及投訴舉報排名前10位情況
四、主要問題
投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業、新能源和可再生能源行業。
電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題: 一是部分地區配網設施建設薄弱，線路老舊，局部電壓低，遇惡劣天氣故障停電頻繁，個別地區停電后搶修和恢復供電不及時；二是個別電力設施傾斜損壞或與建筑物距離較近，存在安全隱患；三是個別供電企業工作人員服務意識薄弱、業務不熟、服務質量不高。
新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目相關費用結算不及時、并網存在困難等問題。
五、處理結果
2018年5月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的368件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了轉辦，并將相關情況及時告知當事人。
對受理的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行處理：一是通過責令整改、監管約談等方式，及時糾正有關企業的違規行為；二是通過協調督促，加快電能質量、安全隱患等問題的解決速度，保障群眾正常生產生活；三是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解。
2018年5月，已辦結投訴舉報311件(含部分往月結轉)，回訪率為100%，回訪滿意率為85.85%。（2018年5月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）
附件：
2018年5月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報.docx
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