2017年10月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況

  一、基本情況

   2017年10月，國家能源局12398熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息6304件，環比增加4.46%。

   按訴求性質分類，投訴410件，占有效信息的6.50%；舉報16件，占有效信息的0.25%；咨詢5145件，占有效信息的81.61%；表揚、求助、建議等其他方面733件，占有效信息的11.63%。

   按反映渠道分類，12398電話6242件，傳真1件，電子郵件61件。（2017年10月收到有效信息情況見表一）

表一 2017年10月收到有效信息情況

單位：件

   二、分類情況

   2017年10月收到的有效信息中，電力行業類4921件，占78.06%；新能源和可再生能源行業類682件，占10.82%；石油天然氣行業類96件，占1.52%；煤炭行業類2件，占0.03%；其他事項603件，占9.57%。

   投訴舉報主要集中在電力行業，共369件。從業務分類情況看，項目建設方面3件，占0.81%;電力安全方面24件，占6.5%;市場準入方面4件，占1.08%;供電服務方面323件，占87.53%;成本價格和收費方面11件，占2.98%;其他方面4件，占1.08%。（2017年10月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

表二  2017年10月電力行業有效信息按業務分類情況

單位：件

  三、分布情況

   2017年10月，各省（自治區、直轄市）按照有效信息數量排序，廣東、河南、河北等省列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，廣東、河北、內蒙古等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，內蒙古、海南、山西等省位于全國前10位。（2017年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2017年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

單位：件、件/百萬人

  四、主要問題

  投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

   電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題: 一是個別地區配網設施建設薄弱，頻繁停電、局部線路電壓低，影響群眾正常生活；二是個別供電公司在變更用戶用電性質時未履行告知義務；三是個別電力設施距離住宅過近，線路破損老化，存在安全隱患等。

   新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。

  五、辦理情況

   2017年10月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的235件投訴舉報進行了受理，其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。

   2017年10月，已辦結投訴舉報471件(含部分往月結轉)，回訪率為77.92%，回訪滿意率84.74％。（2017年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

附件：2017年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報.docx

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