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    烏海供電公司客服中心加強標準化建設 提升業擴服務效能

    中國電力網發布時間:2023-08-02 08:24:04  作者:米海坤、郝睿
      中國電力網訊(通訊員米海坤、郝睿 ) 今年以來,客戶服務中心秉承“便捷高效”原則,推進實現“只進一次門,只上一次網”,堅持深化鞏固標準化服務探索,積極創新工作舉措,通過三個“標準化”推動業擴服務提速增效。

      受理咨詢“標準化”

      工作人員在接待前來咨詢業擴報裝業務的客戶時,一次性告知辦理事項所需申請材料及業擴報裝程序,讓客戶充分知曉業務辦理流程和注意事項。同時,內勤客戶經理積極探索線上協同辦公平臺,暢通內外勤及客戶溝通渠道,借助線上報裝、飛項協作、微信一對一指導資料填報等方式進行受理業務指導,創新業務受理模式,通過手機端實現工程動態隨時掌握,節點提醒可視化,把工程進度管理搬上云端,推動“互聯網+受理”模式適用于更多樣的業務咨詢事項。

      業務學習“標準化”

      “一定要讓標準化學習活起來,爭取做到一本通,事事通,我們的《業擴報裝管理辦法》對業務的的方方面面梳理得非常清晰,業務受理一步步跟著操作,個別特殊項目結合我們的案例庫進行,這可以算是手把手教學了。”在客服中心內勤班對新員工的業務培訓時,內勤班班長郝睿拿著一本冊子說道。

      這本被放在手邊隨用隨翻的手冊,是內蒙古電力(集團)有限責任公司從實際工作需求出發,落實“獲得電力”要求編制的《業擴報裝管理辦法》。全冊共計50余頁,內容涵蓋職責、管理活動的內容與方法、檢查與考核、報告與記錄等方面內容以及2個附錄,對業擴報裝工作流程、崗位職責和業務管理進行了系統梳理,是窗口工作人員的實操指南,也為夯實窗口及各崗位工作人員各項基礎工作提供了有力保障。

      資料留存“標準化”。

      以附錄為基礎,標準化管理,以自制填寫模板為輔,精準指引。同時,內勤班不斷更新案例庫,精選出光伏并網、110變電站等特殊模板,為客戶辦理驗收業務提供參照,保證資料質量的同時精簡資料數量??蛻舴罩行谋4媪舜罅科髽I客戶信息,為保證客戶信息的安全、且留存資料依照公司標準足以再現業務辦理的完整過程,資料留存“標準化”是一項嚴謹又重要的環節。保存的客戶資料應當真實、完整,已有客戶資料或資質證件尚在有效期內,則無需客戶再次提供,接收并查驗客戶資料無誤后,應及時將相關信息錄入營銷信息系統,推行客戶檔案電子化。

      “求木之長者,必固其根本;欲流之遠者,必浚其泉源。”工作中的“標準化”即是做好服務的“根本”??蛻舴罩行氖冀K將標準化建設融于工作,致力于全面提升業擴報裝服務效能。



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