陜西地電寶雞供電分公司強化96789熱線話務分析助推客戶服務

　　中國電力網訊(通訊員 陳燕妮) 陜西地電寶雞供電分公司呼叫中心強化96789熱線話務分析，精準梳理客戶訴求，科學發現服務盲區、投訴風險點，為提升供電服務提供有價值的數據服務與支撐。

　　該公司呼叫中心對96789熱線話務量實施“日報表、周總結、月分析”，精確話務統計，精準話務分析，確保問題早發現、問題找得準。當值值班員每日開展話務日分析。首先，按照用電咨詢、故障報修、投訴、舉報等進行工單核查，做到每一起客戶訴求準確分類，按類別進行話務量統計。其次，根據數量梳理出客戶普遍訴求、個性需求。最后，剖析普遍訴求、個性需求產生的原因，查找是否違反管理制度、是否存在服務空白。坐席值班長每周完成話務量總結，通過對一周話務量數據分析，聚焦普遍訴求居高不下、個性需求有所增加的問題，按照問題所屬業務范圍，及時上報主管部門，進行督辦。在月度話務量分析中，對話務量形成的數據融合貫通，利用科學的數據分析方法，多層次、多方位進行比對、剖析。梳理客戶訴求中“電表”、“停電”、“電費”等高頻詞匯，進行索引分類，準確把握某段時間或某些區域內客戶訴求的集中點和關注點，分析高頻出現的詞匯背后存在的服務問題。關注因客戶多次反映但未能得到有效解決而帶來的投訴風險。以用戶信息(電話號碼、戶號)為切入點，對由該客戶發起的所有訴求開展溯源分析，開展事前預控，防止客戶投訴發生。

　　據悉，該公司呼叫中心通過96789熱線話務量數據精細化分析，有效挖掘了數據價值，實現了服務盲區和風險點的準確定位，為提升供電服務管理水平提供有效的決策參考。