中國(guó)電力網(wǎng)訊(通訊員 張?jiān)?“以上義縣部分用戶(hù)停電，預(yù)計(jì)送電時(shí)間17:30。供電員工一直在現(xiàn)場(chǎng)奮力搶修，請(qǐng)12345坐席費(fèi)心幫助解釋。”6月4日，錦州地區(qū)發(fā)生雷電黃色預(yù)警天氣，國(guó)網(wǎng)錦州供電服務(wù)指揮中心針對(duì)突發(fā)的電網(wǎng)故障信息以及搶修進(jìn)展情況，動(dòng)態(tài)推送至12345平臺(tái)，積極應(yīng)對(duì)突發(fā)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件，確保停電事件后，坐席人員能夠第一時(shí)間了解線(xiàn)路停電信息，及時(shí)向市民做好解釋工作。
近日，該中心將12345政務(wù)熱線(xiàn)訴求與95598供電服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)一步實(shí)行同質(zhì)化管理，通過(guò)故障停電、不合理訴求預(yù)報(bào)備等多項(xiàng)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)共享。一是精細(xì)工單時(shí)限管控，建立督辦機(jī)制，對(duì)即將超期訴求與不滿(mǎn)意問(wèn)題迅速發(fā)起預(yù)警督辦，動(dòng)態(tài)跟蹤供電服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)非供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)訴求，督辦各處理部門(mén)當(dāng)日回復(fù)，提升12345平臺(tái)工單流轉(zhuǎn)速度;二是停電和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等緊急信息，及時(shí)與12345話(huà)務(wù)對(duì)接，提高平臺(tái)一次辦結(jié)，有效降低全工單派發(fā);三是對(duì)于疑難類(lèi)訴求，中心與責(zé)任單位協(xié)調(diào)，全渠道互通有無(wú)，備案不合理訴求適時(shí)上報(bào)。
四是在每周《國(guó)網(wǎng)錦州供電公司2024年供電服務(wù)周報(bào)》中專(zhuān)列12345訴求處理情況，對(duì)一周時(shí)間內(nèi)12345政務(wù)熱線(xiàn)工單處理情況進(jìn)行詳細(xì)通報(bào)。
下一步，國(guó)網(wǎng)錦州供電服務(wù)指揮中心將在近期駐地培訓(xùn)中，加入12345平臺(tái)訴求處理各項(xiàng)時(shí)限及要求，堅(jiān)持“按責(zé)轉(zhuǎn)辦、接訴即辦、跟蹤督辦、就地解決”的原則，用“最好的態(tài)度、最短的時(shí)間、最暖的服務(wù)、最實(shí)的措施”持續(xù)強(qiáng)化全流程管控，認(rèn)真做好督辦工作，護(hù)航供電服務(wù)質(zhì)量更上新臺(tái)階。
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