深圳供電局以高端客戶經理服務體系加速客戶增值服務拓展

　　深圳在國家營商環境“獲得電力”評價排名中名列前茅，但這座城市永遠在向更遠處探索。作為南方電網公司大力“解放用戶”、建設現代供電服務體系的試點單位，深圳供電局捕捉趨勢、先行先試、積極探索，取得初步成效。

　　2020年初，深圳供電局誕生了首批32名高端客戶經理，被認為是開展供電增值服務的“尖兵”和“探路者”。這個團隊致力于推動傳統用電服務向專業化、多元化和價值鏈高端延伸，真正為客戶創造價值，2020年全年助力深圳供電局累計開發基礎和增值業務共三大類71項服務產品體系，累計傳遞724個商機，促成簽約175個。

　　近日，在采訪中，記者感受到了比這些數字更為可貴的東西。經過一年的磨練，高端客戶經理以客戶為中心的觀念、前中后臺的協同意識、主動開拓未知領域的勇氣和市場化意識等令人印象深刻。而他們潛移默化影響著身邊人，正和同行者、懂行人一起，塑造著這個企業獨特的氣質和形象。

　　南方電網公司董事、總經理、黨組副書記曹志安在深圳供電局調研時指出，該局試點高端客戶經理建設的探索實踐做到了客戶服務“零距離”，從單一供電服務轉變為提供專業化、多樣化的服務，從等待客戶上門轉變為主動上門為客戶服務，主動根據客戶需求調整產品和服務，體現了服務范圍、服務方式、服務行為、服務意識的轉變。

　　在市場中摔打

　　種下“以客戶為中心”的種子

　　周玉釧成為高端客戶經理之前在變電領域干了十多年，“一切事故都可以預防”的安全理念已在心中扎根。現在，他想得最多的一句話是“一切風險都有可能發生”。“這是站在客戶的角度，只有這樣，才有可能真正的發現客戶的需求，幫助客戶規避風險。”

　　32名高端客戶經理從嚴格的選拔中脫穎而出，成為了離“槍炮聲”最近的一群人。深圳供電局黨委書記、董事長吳小辰每月都會參加高端客戶經理的例會，協調解決重點問題。他給高端客戶經理提出的第一個要求是：“要始終以客戶為中心，首先解決價值觀選擇的問題，真真正正站在客戶位置上去想，而不是以自我為中心。”

　　誕生于深圳蛇口的“時間就是金錢,效率就是生命”這句話在今天依然充滿力量。沒有緩沖時間，起跑就是沖刺，高端客戶經理的腳步和觀念在以飛快的速度前行。過去一年，高強度的培訓、調研、產品開發、前中后臺協同等同步進行，讓他們成為了解決客戶問題的高手。

　　要發現需求、做增值服務，系統和數據里的客戶畫像是不充分的。于是，高端客戶經理選定了醫療、數據中心、學校、園區、高端制造業等5個行業作為首批行業分析的目標開展調研，最終形成了11.7萬字的報告，提出了針對行業需求、定制化合作以及專門針對各自行業的基礎與增值服務的策略建議。

　　“歷時121天，選定15家樣本醫院深入調研，走訪、問卷、長期蹲點，從醫院院長到各相關科室負責人逐一訪談，在這個過程中還不斷請權威專家做培訓。”高端客戶經理郝苓羽說，調研讓她顛覆了對醫療行業的認知。她體會到，客戶確實有需求，而這需求要靠真實地“跑用戶”才能挖掘出來的。

　　“客戶有需求，我們更要有能力滿足客戶需求，所有和電相關的我們都能管，而且能管好。”跑起來、動起來，不放掉任何一個可以了解客戶、發現需求的機會。高端客戶經理唐寧介紹，他們已嘗試在95598的故障報修、停電信息等中間尋找機會，發現一些客戶自己需要而不自知的服務。以此為突破口，唐寧還促成了深汕合作區盛火科技園光伏項目的落地，實現雙贏。

　　就在記者采訪時，高端客戶經理周玉釧、唐寧、胡駿當場“旁若無人”地為客戶畫像的問題爭論了起來，熱烈的氛圍讓人不忍打斷。記者注意到，32名高端客戶經理來自變電、配電、計量、業務拓展經理等多個專業，他們專業之間互為補充，互相激發，讓整個團隊迸發更大的能量。

　　這股能量最終傳遞給了客戶。高端客戶經理和客戶之間不再是簡單的甲方乙方，而是突出各自優勢，互相被需要。在某種程度上，這個團隊以及前臺的一線人員代表客戶來監督公司的運作，推動公司更加了解客戶、提升效率，提供更優質的服務。

　　這一年，所有的嘗試和積累，為推動深圳供電局供電服務從表前向表后、從企業客戶向行業客戶、從普通服務向專屬服務、從用電需求向用能需求延伸打下了堅實的基礎。

　　在問題中淬煉

　　發揮樞紐作用促前中后臺協同

　　去年以來，南方電網公司探索建立“敏捷前臺、高效中臺、堅強后臺”的業務架構和市場化運營機制。對深圳供電局來說，高端客戶經理是帶動前臺服務轉型“前哨”，更是前中后臺協同、生態圈構建的樞紐。

　　“高端客戶經理是我們做好增值服務的抓手，要去做別人沒有做過的事。”深圳供電局市場及客戶服務部總經理黃慧山說，他們把自己作為創業者，不斷的在解決問題，為前中后臺的高效協同作探索。

　　記者了解到，高端客戶經理團隊每個人都承擔過前臺、中臺和后臺的角色任務，對各個環節的工作都有較為深入的理解，各方協同運作較為高效。以“充電樁安全責任險”這一產品為例，從發現需求、產品開發到第一單業務落地僅用時兩周。

　　是什么支撐如此高效的市場行為?

　　在前臺，高端客戶經理唐寧走訪客戶時發現，客戶除了有接電需求外，還對充電樁可能爆炸引發的第三方財產損失和人身安全風險產生顧慮。于是，很快將這一信息傳給中臺。

　　在中臺，在做生態圈拓展課題的團隊得知鼎和保險公司有把車險向電源端拓展的意向，雙方很快形成“1+1”團隊協同走訪客戶、分析需求，并合作設計了“充電樁安全責任險”這款產品。

　　在后臺，團隊對相關服務進行全程監控和風控，同時研究這一產品成本效益、商業模型，最終制定長效營銷策略。

　　這是一個良性循環的過程。深圳供電局所屬的深圳新能電力開發設計院有限公司執行董事姚曉微告訴記者，這個過程推動該公司找到了符合自身特點的商業模式，提升了打造核心產品的能力和服務。同時，該公司整合專業團隊專門支撐增值服務開展，打造商機閉環管理流程，高效支撐前臺一線人員開展業務拓展。

　　比如深汕合作區晟火科技園光伏項目，新能院突破了原來僅有的光伏項目咨詢設計業務，實現全鏈條的覆蓋，開啟了從設計、建設、報建、入網、運維等一攬子服務的時代。

　　“目前，在不斷迭代基礎上已形成增值服務2.0版，涵蓋五大類20項產品與服務。”姚曉微說，該公司正探索實施“市場+技術+交付”項目鐵三角運作模式，實現項目全過程高效協同，更好更快滿足客戶需求，實現服務質量+產品質量雙提升。

　　這也是一個逐步構建增值服務生態圈的過程。深圳供電局充分發揮電網企業的牽引力作用、平臺作用，高端客戶經理加強與南網新興業務企業以及外部海爾、ABB等9家企業的溝通銜接，強化資源整合能力，豐富拓展能源服務及其衍生產品，積極營造共建共商共贏服務生態圈。

　　這還是一個不斷實現業數雙驅的過程。高端客戶經理團隊積極參與前期調研，并推動各項增值服務線上運作。深圳供電局牽頭負責4項新興業務場景如期上線。上線首周，高端客戶經理傳遞增值服務需求12單，并促成其中7單實現合同簽訂。

　　在干事中成長

　　個人企業和客戶共赴山海

　　我國的電力增值服務相對起步較晚，但發展勢頭迅猛，小步快跑、快速迭代。在姚曉微看來，國內電力市場、相關技術、用戶能源管理意識等都越來越成熟，推廣增值服務正當其時。

　　近年來，南方電網公司聚焦高品質產品和服務供給，打造“基礎性+增值性”用電用能新業態，不斷滿足用戶多樣化、個性化需求。

　　節能、可靠供電、智慧運維、綜合能源托管、設備保險、臨電共享……在深圳，客戶可以根據需求選擇不同套餐服務，獲得定制化解決方案。

　　“我是在和供電局高端客戶經理周玉釧的交流溝通中知道有臨電共享這個業務的。”深圳順絡電子股份有限公司工程部副總經理田正龍在“南網在線”上線首日便通過該平臺申辦臨電共享業務。

　　深圳順絡電子股份有限公司是專業從事各類片式電子元件研發、生產和銷售的高新技術企業，2020年業績逆勢上漲，一個9萬平方米的研發基地即將開工。“以前要自己購買設備、施工和維護，費時費力，投資成本高。現在，臨電共享業務讓企業省心、省力、省錢，綜合成本節省至少30%。”

　　“高端客戶經理是上門管家式的服務，他們不僅專業，還有干事創業的激情。”田正龍說，有了上門服務，他一年多都沒再跑去供電局辦業務。深圳寶安中醫院總務科主任肖凱在接受記者采訪時也對高端客戶經理的服務表示贊賞。

　　公司在給客戶畫像的同時，客戶也通過高端客戶經理和用電感受在給公司畫像。在數字化時代，產品粘性、品牌粘性的背后，人的因素越來越重要。從這個角度來說，高端客戶經理成為公司品牌的一部分，他們必須擁有強大的心臟和專業的頭腦。

　　在采訪中，高端客戶經理都談到，必須不斷的學習和做功課，不僅要熟悉公司內部相關服務的全鏈條內容、能源行業趨勢、宏觀經濟動態，還要熟悉客戶所在行業的變化、企業的近況等。走出“舒適圈”，每個人的突破和成長在談吐之間可見。

　　據悉，深圳供電局已用“董事長獎勵基金”制定增值服務拓展專項獎勵，優化資源配置，創新“共享員工、能力復用”機制。理順高端客戶經理運作機制，推動人才從管制業務向新興業務轉移，參照“員工共享”的思路，更好地輸出“改革尖兵”在服務客戶最前線探索得到的經驗。同步正在啟動第二批高端客戶經理選拔培養，計劃在3月底完成，為現代供電服務體系打造可持續發展的人才梯隊。同時組織新興業務公司建立更有競爭力的獎勵體系，積極營造鼓勵員工干事創業的氛圍。

　　“深圳供電局要在建設現代供電服務體系上走前列、當尖兵，2021年在全網率先基本建成現代供電服務體系。”吳小辰表示，2021年深圳供電局將打造高效服務運營支撐體系，推動服務從流程管控向產品運營轉變，基于“基礎+增值”再造業務流程，實現產品迭代優化。