95598單日人工服務請求量達歷史同期最高

　　1月7日，受北京、江蘇、上海、安徽、河南等地寒潮天氣影響，95598半小時人工服務請求量突破1萬通，達到10657通，單日人工服務請求量超過21.65萬通，達歷史同期最高。

　　國家電網有限公司客戶服務中心應急調配人員1001人次，快速啟用智能及線上服務策略，保障95598人工服務接通率保持在較高水平，人工服務滿意率達99.82%。

　　據國網客服中心95598運營調控專責信博翔介紹，針對2021年1號寒潮預警，國網客服中心提前制訂應急預案，暢通95598人工服務、智能服務及網上國網APP等多渠道協同應急機制，通過智能客服預受理客戶簡單咨詢，結合客戶需求精準分流到人工服務、智能服務及網上國網在線自助服務，保障95598電話“一撥就通”、答復“一口說清”、訴求“一說就辦”。

　　為做好迎峰度冬期間95598全渠道供電服務保障工作，國網客服中心密切關注冬季各地區天氣變化，實時跟蹤寒潮預警信息，融合應用“模型+人工”業務預測方式，提升話務預測準確率;在運營管理方面，持續開展座席狀態及行為分析管理，加強低效能服務預警，強化95598“人工+智能”四級應急體系，靈活應用人工、智能等應急策略，確保運營平穩;在優質服務方面，結合迎峰度冬等季節性業務特點、典型訴求場景及客戶情緒狀態，增加共情類安撫話語，緩和客戶情緒;在業務規范方面，重點關注重要敏感類客戶訴求，建立急事急辦、特事特辦綠色通道，做好熱詞標記、工單跟蹤、異常情況監測和數據統計。