10月28日,被業(yè)界公認為呼叫中心行業(yè)“奧斯卡獎”的第十二屆金音獎——中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越體驗頒獎典禮在山東省淄博市舉行，廣州供電局榮獲“2019中國最佳客戶服務(wù)管理獎”。
據(jù)悉，自2001年成立至今，廣州供電局客戶服務(wù)中心95598呼叫中心以客戶問題解決中心為定位，決心做好三件事情：接得起、控得住、解決好。
接得起，就是不管客戶遇到什么用電問題，都可以第一時間聯(lián)系上。95598呼叫中心主動創(chuàng)新，運用人工智能技術(shù)研發(fā)出智能機器人和微信“一鍵報障”功能。2018年95598熱線20秒接通率99%，創(chuàng)歷年來最佳水平。
除了接問題，還要確保客戶問題快速解決，問題控得住。廣州供電局首創(chuàng)“客戶停電地圖”，客戶報障通話時間縮短了20%，同時減少了下發(fā)到搶修班的工單量，減輕搶修班搶修任務(wù)的工作壓力。建立服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)客戶問題的類型和輕重緩急進行分層分級閉環(huán)管控，進行實時預警和跟進，確保客戶問題事事有跟蹤，件件有落實。目前95598的客戶問題一次解決率保持在90%左右。
從根源上解決好客戶問題，需要聯(lián)動上級和跨部門協(xié)調(diào)解決。在2018年，客服中心與廣州供電局計劃部就為有效解決城中村用電難問題開展了合作攻堅活動，頻繁停電投訴同比下降了77%。
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