南網報訊 日前，在2021年客戶世界年度大會暨第十七屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選頒獎典禮上，云南電網公司信息中心喜獲2021年“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心—卓越智能應用獎，成為南方電網公司首家獲得“金耳嘜杯”卓越智能應用獎的單位。
據悉，云南電網信息中心是全國首家通過客戶中心能力成熟度模型國際認證CC-CMM ITSD L5卓越級認證的單位。本次榮獲“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心稱號，是該中心繼2016年首次獲“金耳嘜杯”之后第二次獲此殊榮，體現了客戶世界機構對云南電網公司信息中心的高度認可。
據了解，“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選活動由權威的第三方行業研究和發展平臺——客戶世界機構聯合CNCCA(中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會)創辦。本屆客戶世界年度大會以“邁入數實相生的客戶新世界”為主題，圍繞客戶服務、客戶體驗、服務價值、數智化等內容開展各項主題活動。
近年來，云南電網公司信息中心以技術創新、提質增效為目標，圍繞自助化、智能化、無人化的發展路徑，構建了集智能IT客戶服務交互、智能坐席輔助、智能內部管理于一體的智能IT客戶服務體系，從智能服務臺、自動化質檢、系統自動化功能測試等多項創新舉措優化服務模式，促進提升客戶體驗。
目前，該中心對內有話務預測、智能排班、智能質檢等智能化內部管理手段，并建立了包括智能化規劃、智能化項目實施質量定期評估等較為完善的智能化運營管理體系，形成了一套從試運行、維護到優化的全環節運營機制，使管理精細化程度進一步提升。對外方面，該中心有1000號“服務精靈”，不僅能夠幫助用戶自主解決插件安裝下載、客戶端更新等常見問題，還能實現用戶自主報單、工單進度自動推送，提高客戶服務的自助化、智能化水平。同時，通過工單智能熱點分析、呼叫中心運營多維監控、周報智慧分析等場景，實現了以數據驅動的IT服務質量智能監控，有效提升IT服務質量，從“被動救火式”服務轉向“主動預知式”服務。 (邵馨葉 歐陽婷婷)
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