深圳龍華供電局工作人員主動上門檢查深圳北站電力設備運行情況。 黃志偉 攝
近日，深圳龍華區大浪街道菠蘿斜新村業主代表郭偉亮向深圳龍華供電局送來一面錦旗，表達感謝。原來，該小區因夏季用電量急速增長，出現了設備超載運行問題。深圳龍華供電局得知情況后，開辟快速報裝、容缺辦理的“綠色通道”，由該區域網格客戶經理全程跟進，僅用1天半就完成小區新裝變壓器送電。
群眾用電再小的事，也是大事。近來，深圳龍華供電局認真學習貫徹習近平總書記“七一”重要講話精神，聚焦客戶需求閉環管控問題，構建“一站處理、全程管控、實時響應”的末端融合“網格化”管理模式，把黨史學習教育成果轉化為人民群眾實實在在的獲得感、幸福感、安全感。
末端融合“網格化”管理是以區域、線路、臺區為單元的服務網格體系。在該模式下，深圳龍華供電局整合了現場運維和故障處理、周期抄表、電費催收、客戶服務、線損管理等服務資源，由網格客戶經理無縫銜接搶修、計量等專業，發現、處理、傳遞客戶訴求并追蹤、反饋客戶提出問題的辦理情況。只要客戶來電，網格客戶經理就“一口對外”，力爭協調解決。
“自打當了客戶經理，手機基本24小時開機。”在深圳龍華供電局電費計量一班工作了20多年的莫志榮，今年起擔任觀湖片區網格客戶經理，他說，“我們與客戶直接聯系，服務更及時。”在深圳龍華供電局，跟莫志榮一樣的網格客戶經理共有42名，他們負責抄表收費的同時也在積極解決客戶急難愁盼問題。“客戶除了打電話，還可以通過微信聯系我，如果在我職責范圍內解決不了，就及時轉給相關同事，爭取第一時間解決客戶疑難。”網格客戶經理廖志堅說。
這種與客戶“零距離”的服務模式，讓網格客戶經理能更及時、精準地滿足客戶需求。前不久，網格客戶經理鐘禮岳通過計量主站系統監測到龍華街道油松第二住宅小區設備重過載后，主動上門了解，并量身定制“臨電共享”服務方案。在跨部門的高效協同下，該局從現場查勘到驗收送電，僅用2天時間完成方案實施，讓居民用上“安心電”。同時，網格客戶經理在服務過程中所挖掘出的客戶“隱形”用電用能需求，也推動了深圳龍華供電局增值服務。目前，該局已為15家企業、學校定制個性化、安全、綠色的增值服務方案，成功推動智慧運維、臨電共享、商業保供電及電氣防火檢測等9個項目落地。 (張博 劉駿瑩 馮曜明 唐曉瑩)
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