本網訊（通訊員 余楊 姚欣 圖/史盟）4月8日上午，西北能源監管局副局長張志平、處長張新聯一行赴咸陽分公司，開展96789客服熱線專項督導調研。
在該公司96789呼叫中心，張志平一行首先全面了解2021年咸陽96789熱線運營和服務管控的總體情況，通過歷年96789大數據話務地域、時域、業務類型精細化分析，明確咸陽地區、西安地區及全省聯動話務的分布特點和受理趨勢。同時，深入了解公司重大節日及重點時期客戶服務應急管控三級響應和“532智慧服務”管控機制，對平臺熱線受理流程“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、三級聯動、限時辦理”的工作機制表示肯定。
在交流過程中，調研組實地觀摩了96789坐席系統的受話流程和工單流轉，多維度關注熱線運營的受話能力、業務類別、班組職能、網格運營、故障報修、節點管控等服務重點環節。并結合近年來12398轉辦咸陽96789的供電服務事項的“問題歸口、節點流轉、處置效率、滿意度回訪”四個維度進行深入探討，希望陜西地電能夠盡快融合信息交互新技術強化系統建設，縱深拓展服務模塊多元化功能應用。隨后，調研組一行走進調控中心實地觀摩配網運營網格化管控體系的運行現狀。
通過本次督導調研活動，12398西北能源監管熱線與96789電力客戶服務熱線將在未來建立深度溝通雙向渠道，攜手共創智慧服務新營壘，以高質量發展精益求精全效提升廣大人民群眾“電力獲得感”。
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