近日，基于“大瓦特”模型研發的供應商服務熱線智能客服系統已成功實現規模化應用。該智能服務平臺于今年4月正式上線，標志著南方電網供應商服務體系由此邁入人工智能新時代。
據悉，該智能客服系統依托供應鏈統一服務平臺，創新采用在線智能問答模式，徹底改變了傳統人工服務一對多的響應機制。系統具備7×24小時全天候服務能力，通過智能分流技術實現業務咨詢的精準對接，對復雜需求則自動轉接人工服務，實現了從“一號通”到“一網辦”的服務升級。
數據顯示，系統試運行三個月以來，已累計處理業務咨詢1.8萬余次，單次平均處理時長控制在60秒以內。相比原有人工服務模式，系統峰值承載能力提升達3.5倍，核心高頻業務覆蓋率達100%。在提升效率的同時，系統實現了98.9%的客戶滿意度和100%的問題解決率。標志著南網供應商“四個一”(招投標業務“一次都不跑”、供應商登記“一天就辦好”、線上業務“一號通”、線下業務“一站妥”)服務向人工智能時代邁出了堅實步伐。
未來，該公司將重點推進智能客服系統的“交互人性化”“流程敏捷化”“數據資產化”升級，通過持續優化知識庫、拓展服務渠道等方式，深化智能客服作為供應鏈域數字化服務的前端觸點，打造能用、管用、好用的智能客服產品，沉淀“雙百卓越”的供應商服務品牌價值，打造“陽光共鏈、鏈贏未來”服務標桿。(南方電網供應鏈集團 張薇)
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